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Un magasin refuse de me rembourser : que faire ?

Vous regrettez votre achat ou il ne correspond pas à ce que le vendeur vous a vendu ? Les modalités de rétractation sont différentes selon que l'achat a eu lieu en magasin ou sur Internet. Vous vous rendez compte après coup que votre achat présente un défaut de conformité ou un vice caché ? Il est possible de faire jouer les garanties légales de conformité ou de vice caché. 

L'essentiel.

➜ Ce que dit la loi : Le droit de rétraction ne s'applique pas pour un achat en magasin. Cependant, le consommateur est en droit d'exiger le remboursement d'un produit acheté en magasin lorsque ce produit n'est pas conforme ou présente un vice caché (articles L 211-1 et suivants du Code de la consommation).

Si le produit est acheté en ligne (achat sur Internet, par correspondance, par télé achat ou par téléphone avec un professionel), le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat (articles L 121-21 à L 121-21-8 du Code de la consommation). L'acheteur peut également annuler une vente et se faire rembourser s'il n'a toujours pas reçu le produit dans les 30 jours. 

➜ Délai pour agir : 2 ans après l'achat pour un défaut de conformité ou 2 ans après la découverte d'un vice caché.

➜ Procédure simplifiée : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une letttre de Mise en cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent. 
 

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE

I  CADRE & PRINCIPES  I

Se rétracter et/ou être remboursé par une boutique

Se rétracter en magasin : est-ce possible ? 

Les achats réglés en boutique sont fermes et définitifs par principe, sauf en présence d'un défaut ou d'un vice caché. 

Certains magasins assurent aux clients une politique commerciale d'échange ou de remboursement dans un certain laps de temps, quelque soit le motif du retour. Cette disposition est généralement apposée sur le ticket de caisse. Ce n'est pas une obligation légale. 

Pour vous rétracter, voire vous faire rembourser, cela dépendra de la politique commerciale du magasin. 

Remboursement d'un produit défectueux ou en présence d'un vice caché

Conformément aux articles L 211- à L 211-14 du Code de la consommation, un professionnel a l'obligation de livrer un bien en conformité avec le contrat de vente conclu. Si un produit acheté en magasin présente un défaut, la garantie légale de conformité du vendeur peut être actionnée dans un délai de deux ans à compter de la date d'achat. Dès lors, le vendeur devra réparer ou remplacer le produit acheté. 

Dans l'hypothèse où l'échange et la réparation ne sont pas possibles, l'acheteur pourra se faire rembourser le bien intégralement ou bien le conserver et se le voir rembourser partiellement (articles L 211-9 et L 211-10 du Code de la consommation).

À noter : La garantie légale de conformité pourra même jouer si le magasin a spécifié dans son règlement la mention "ni repris, ni échangés, ni remboursés". 

En cas de vice caché - c'est-à-dire qui n'était pas apparent ou connu au moment de l'achat, qui rend le produit impropre à son usage ou qui en diminue très fortement l'usage, et qui existait au moment de l'achat - l'acheteur dispose de 2 ans à partir de la découverte du vice caché (article 1648 du Code civil) pour agir contre le vendeur. Il pourra alors obtenir une réduction du prix s'il garde le bien ou le remboursement de l'achat s'il décide de le rendre. 

Produit indisponible ou qui tarde à arriver : puis-je annuler mon achat ?

En cas d'indisponibilité du produit, l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation permet au consommateur d'être remboursé sans délai, au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes versées. Le contrat peut néanmoins prévoir que le vendeur adresse au consommateur un produit de qualité équivalente à un prix comparable. Le consommateur devra en être avisé et a toujours la possibilité de le retourner.

Dans l'hypothèse où le produit est livré avec du retard, le consommateur devra consulter le contrat et notamment, les règles relatives à la date de livraison. Si la date de livraison est : 

-inscrite : le vendeur professionnel devra livrer le bien à la date indiquée

-absente : il devra livrer le bien au plus tard dans un délai de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.  

Le défaut de livraison engendra des conséquences pour le vendeur. Le consommateur pourra exiger qu'il livre le bien dans un délai imparti et jugé raisonnable. Si, en dépit du délai raisonnable, le magasin ne livre pas le bien, le consommateur pourra annuler sa commande et se faire rembourser. 

Un article m'a été vendu beaucoup plus cher qu'ailleurs

De nombreux sites s'engagent à proposer une prestation à meilleur prix et réaliser un geste commercial si le consommateur trouve le même produit moins cher ailleurs. Plus simplement, il s'agit du remboursement de la différence ou bien de la "garantie prix bas". 

Cette politique commerciale des boutiques s'applique si le consommateur trouve le même produit, parfois un produit similaire selon les règles fixées par la société, à un prix inférieur. Cette demande doit intervenir dans un certain délai (7 voire 30 jours). Ce remboursement ou l'annulation d'achat devra suivre les règles édictées par la politique commerciale de la société. 

I  PROCÉDURE  I

Exiger le remboursement d'un achat

1° Résolution du litige à l'amiable

En cas de litige, Litige.fr permet d'envoyer une Mise en cause au magasin ou vendeur. La Mise en cause est une lettre dans laquelle la personne expose ses griefs. L'envoi de cette Mise en cause est gratuit et directement accessible en ligne : 

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE

2° Engager une procédure contre le vendeur

En cas d'échec de la procédure amiable, Litige.fr permet d'adresser une Mise en Demeure au vendeur. Cette lettre, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe, constitue un avertissement. À défaut de réponse favorable sous huit jours, Litige.fr permet de saisir le Tribunal d'instance.